Beschwerden sich nicht angenehm. Ein systematisches Beschwerdemanagement bietet jedoch die Gelegenheit, Defizite frühzeitig zu erkennen und durch eine konstruktive und transparente Bearbeitung der Beschwerde einen (kontinuierlichen) Verbesserungsprozess im Sinne aller Beteiligten in Gang zu setzen.
Funktionen des Beschwerdemanagements
Das Beschwerdemanagement soll …
- animieren, Unzufriedenheit rechtzeitig und „niederschwellig“ zu äußern,
- dazu beitragen, dass Eskalationen vermieden werden,
- Beschwerden systematisch erfassen,
- Gründe für Beschwerden beheben,
- Personen, über die Beschwerden geäußert werden, vor ungerechtfertigten Anschuldigungen schützen (Unschuldsvermutung),
- Beschwerdeführer vor Repressalien/Sanktionen schützen,
- Beschwerden zügig bearbeiten und nicht „versanden“ lassen,
- zur Früherkennung von Defiziten beitragen,
- den Umgang mit Beschwerden der verschiedenen Anspruchsgruppen regeln (Schüler, Betriebe, Lehrkräfte, nicht unterrichtendes Personal, …)
- Daten für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess liefern
Beschwerdeverfahren
Auf der Grundlage der vorstehenden Ausführungen wurde ein schulinternes Beschwerdeverfahren erarbeitet, das drei verschiedene Instanzenwege unterscheidet:
- Beschwerden von Lehrkräften über Schüler(innen);
- Beschwerden von Schüler(innen), Ausbildungsbetrieben oder Erziehungsberechtigten über Lehrkräfte;
- Beschwerden von Kolleginnen und Kollegen untereinander.
Bei Beschwerden ist der Instanzenweg verbindlich einzuhalten.
Formulare erhalten die Kollegen im Downloadbereich!
Ausgenommen vom vorstehenden Beschwerdeverfahren sind Beschwerden, deren Gegenstand ein sexueller Übergriff ist. In diesem Fall greifen die Regelungen des Erlasses 1/2006.
(Vgl. Senator für Bildung und Wissenschaft (Hrsg. 1/2006): Handreichungen für die Schulpraxis. Müller, U. (1/2006): „… und wenn es ein Kollege ist?“, Schattenriss, Beratungsstelle gegen sexuellen Missbrauch an Mädchen e.V., Bremen.)
Auswertung von Beschwerden
Als Frühwarnsystem zur Defiziterkennung eignet sich ein institutionalisiertes Beschwerdemanagement nur dann, wenn Beschwerden durch die Qualitätssteuerungsgruppe in Kooperation mit den Bereichsleitungen und der Schulleitung daraufhin überprüft werden, ob es sich um einen Einzelfall handelt oder auf ein generelles Problem verweist. In diesem Fall wird angestrebt, die aufgedeckten Defizite durch geeignete Maßnahmen durch die Schul- und/oder Bereichsleitung in Kooperation mit der Qualitätssteuerungsgruppe zu beheben.
